IT機器が壊れた！？電源が突然落ちる、再起動が勝手にかかるなどの症状に遭遇したことはありませんか？

オフィスや店舗でIT機器を使用している際に、機器の調子が悪くなったり、挙動が不安定になったりすることは多くの方が経験したことがあると思います。使用しているシステムに不具合やエラーが発生することもありますが、システムを動かしているハードウェア機器自体に障害が発生している場合もあります。 この記事ではIT機器の不具合やエラーの例、直面した際にどこに相談するべきなのか・相談先が不明な場合はどうすべきかをご紹介します。

IT機器の不調や故障に遭遇した場合はどこに相談するべきなのか

日々、IT機器を使用して業務を行う中で、作業中勝手に再起動してしまったり、エラーが表示されたり、不具合の症状が発生した経験はありませんか。IT機器の不具合やエラーはアプリケーションやOSなどソフトウェア側が要因のエラーと、IT機器自体の劣化や排熱・排気が正しく行われないことで発生する熱暴走などハードウェア側が要因のエラーがあります。 使用しているソフトウェア上にエラーが表示されたり、通信エラーになったり、勝手にシステムが終了してしまうなどはソフトウェアによる不具合の可能性が高いです。
ではどのような場合にIT機器自体の不具合を疑うべきなのでしょうか。

IT機器の不具合やエラーには下記のような例があります。

• 電源が入らない／OSが起動しない
• 電源を入れてもビープ音※がして、画面に何も表示されない
• 青いエラー画面が表示される（ブルースクリーン）
• 使用中勝手に機器の電源が落ちる
• HDDのアクセスランプが赤/オレンジ色で点灯している
• 異音がする

上記のような症状が出た場合、もしくは一度症状が出た際に解決しても繰り返し現象が起こる場合は注意が必要です。また、IT機器に不具合の症状が出ていたとしても搭載しているソフトウェア自体は使用できる状態のこともあるため違和感を覚えても対応が後手になってしまう場合もあります。しかし、エラーを見過ごして放置することはのちに重大 な障害に繋がったり、重要なデータを失うことに繋がったりしかねません。 IT機器の不調が疑われる際は対応策を早めに立てることが大事です。
　では実際に不具合やエラーに直面したり、不具合やエラーが解決されなかったり、IT機器の故障が疑われるい場合はどこへ相談するのが良いのでしょうか。

STEP１．まずは社内で相談

IT機器にトラブルがあった多くの場合、まずは社内の情報システム管理担当者や、IT機器導入を実施した担当者など、社内で相談できる部門や人に尋ねることになるでしょう。 社内の担当者が不明な場合や前任者が不在の場合、自身が情シス担当の場合は、社外の相談先を探すことになります。 ⇒STEP２へ

STEP２．IT機器メーカーに相談

社内での相談先が不明な場合や情報システム部門からIT機器メーカーに直接問い合わせるように言われた場合は、不具合の出ているIT機器メーカーに問い合わせましょう。 購入時に保守契約を結んでおり、保守契約が有効な場合はヘルプデスクセンター等のコールセンターや専用窓口問い合わせるのが有効です。
　問い合わせの際に、予めエラーが出ているIT機器の型番、エラーコード、ランプの色などを確認・メモしておくと相手方への情報伝達がスムーズになり、修理や修復の時間短縮につながります。 不具合が出ている機器が古い、保守契約を結んでいない、機器導入経緯が不明でどこに問い合わせてよいか分からない場合⇒STEP３へ

STEP３．第三者保守会社に相談

機器メーカーとの窓口を担当していた担当者前任者が不在・不明であったり、機器をどこから購入したか分からない、メーカー保守期限が切れている、ヘルプデスクサービスを契約していないなど、どこへ相談してよいか分からなかったり相談先がない場合には第三者保守を提供している会社を活用するのが有効です。

メーカー保守の切れたIT機器を保守する第三者保守とは

第三者保守とは有限であるメーカーの保守期間後にメーカー以外の第三者機関が保守を行うサービスのことです。一般的にEOSL(End Of Service Life)保守・延長保守ともいわれています。第三者保守はＩＴ機器の故障の原因部品を特定し、独自の商流などから該当部品を調達し、修理などの対応を行います。ただし機種や型番により部品の調達が困難な場合は延長保守が行えないケースもあるため、第三者機関に延長保守対応の可否を確認する必要があります。
　第三者保守には次のようなサービスがあります。

契約形態／サービス	①オンサイト保守	②センドバック保守	③オーバーホール保守	④パーツ・システム 販売
年間契約※１	〇	〇	×	―
スポット修理※２	〇	〇	〇	―

^※１：年間で定期契約、ご連絡ひとつで駆け付けます
^※２：保守部品が確保できる場合、都度有償で修理いたします

①オンサイト保守

保守を行うエンジニアを現地（障害が発生しているIT機器の設置場所）に派遣して出張修理を行います。事前の障害情報ヒアリングで不具合が発生している箇所が明確な場合に有効です。エンジニアが現地に向かって修理するという内容から、障害が発生している機器や部品が不明確である場合は手持ちの機材やマニュアルで対応できない可能性もあるため次項のセンドバック保守が有効です。

②センドバック保守

故障した機器を第三者保守会社へ送り修理点検を行い、完了後にお客様元へ返送されるサービスです。障害発生箇所が分からない場合は、機器を第三者保守会社に送ることにより様々な方法で修理点検を実施できるため復旧の可能性が高まります。

③オーバーホール保守

機器の長期使用に対応するための有寿命部品の予防交換を行うサービスです。有寿命部品が壊れ障害が発生している場合に加え、保守が切れそうなIT機器をやむを得ず使い続ける際の予防として有効です。システムを構成している部品上の電解コンデンサー、冷却ファン、CMOSバッテリー、HDD等を新しいものに交換します。

④パーツ・システム販売

コンピュータ製品の中古機およびパーツを販売します。国内外の提携先から直接取り寄せ、動作検証、外観チェックを詳細に行った後、お客様へお届けします。壊れている箇所が判明しており、交換作業を自社で行える際に有効なサービスです。

保守が切れているIT機器の場合は上記のようなサービスを提供している第三者保守会社に問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

ビジネスで欠かせないIT機器はデータ消失や稼働停止にならないよう、日ごろからデータのバックアップや冗長性を確保して運用していることが多いです。しかし、IT機器は慎重に扱っていてもいつ不具合やエラーが発生し、使用できない状態に陥るかは分かりません。万が一使用不可の状態に陥った際に備えて、保守契約を結ぶことはリスクヘッジとして有効です。
　しかしながら、使用しているシステムのバージョンアップや、連携システムとの互換性、後継者への引継ぎなどさまざまな理由からメーカー保守の切れたハードウェア機器をやむを得ず使用し続けている場合があります。メーカー保守が切れている場合、機器が万が一故障した際、自社で対応できることは限られています。そのためメーカー以外の第三者機関が保守を行う第三者保守サービスを検討してみるのが有効です。

三和コンピュータは第三者保守会社として延長保守サービスを提供しております。メーカー保守が切れている状況で、「IT機器のランプが赤やオレンジに点滅している場合」や「当初は冗長構成や二重化、予備機があったが今は故障してしまっている」などの場合はぜひお気軽に当社にお問い合わせください。